Kunden i førersædet – Lyt til forbrugerne
Det har i mange år været en kendsgerning, at ”kunden har ret”, men i løbet af de sidste par år har vi set et stort magtskift mellem forhandler og forbruger.
Denne store ændring i magtpositionen betyder, at det nu både er vigtigt at involvere forbrugerne, hvilket man kan gøre via de sociale platforme, som Facebook, men det er mindst ligeså vigtigt at lytte til forbrugerne. Det er altså vigtigt at lytte til hvad forbrugeren vil have – og tilpasse dit produkt herefter.
Her i Danmark har vi set forskellige eksempler på hvor stor magt forbrugeren har. For det første i sagen med Jensens Bøfhus, som havde sagsøgt en fiskerestaurant ved Sæby ”Jensens Fiskerestaurant” fordi navnet lå for tæt på Jensens Bøfhus. Dette resulterede i et kæmpe boykot af Jensens Bøfhus, og der blev endda etableret en ”Boycot Jensens Bøfhus”-fanside på Facebook, som fik over 100.000 tilhængere. (Uoficielle kilder har dog fortalt mig, at der ikke var tale om en decideret krise for bøf-kæden, og at de efter et par måneder stort set var upåvirkede af sagen).
Et andet tilfælde var da Imercos hjemmeside brød ned, fordi det ikke kunne klare presset fra 16.000 besøgende der vil have fat i den famøse Kähler jubileumsvase. Stakkels Imerco, for kunderne rasede mod dem med spydige kommentarer pga. en stribet vase.
Hvad betyder det for mig?
Men hvad betyder det for dig, at forbrugeren har så stor en magt?
Det er vigtigt at huske på, hvis man kan sige A, kan man også sige B. Hvis din virksomhed har en Facebook-side, så er det også vigtigt at svare på forbrugernes kommentarer (både de gode og dårlige) for at opbygge et personligt bånd og skabe tillid – to helt grundliggende elementer på de sociale platforme.
